Dialshree와 같은 맞춤형/제3자 신호 센터 소프트웨어
VICIDial과 같은 오픈소스 센터 솔루션
어떤 콜센터 솔루션을 사용하든, 콜센터에 꼭 필요한 몇 가지 기능이 있습니다. 어떤 기능이 있는지 궁금하신가요? 콜센터 소프트웨어에 꼭 필요한 주요 기능을 알려드리겠습니다.
속삭임 / 바지인 / 컨퍼런스
이 세 가지 기능은 서로 다르며, 최상의 고객 서비스를 위해서는 세 가지 기능이 모두 필요합니다. Barge-in 기능을 사용하면 상담원의 동의 없이도 상담원의 대화를 들을 수 있습니다. Whistle 기능을 사용하면 실시간 통화 중에 상담원에게 동의 없이도 가능한 좋은 대응 방안에 대해 지도할 수 있습니다. Conference 기능을 사용하면 관리자가 상담원과 상담원, 그리고 상담원과 직접 통화하여 상담원이 필요한 해결책을 얻고 전문적인 상담 시스템을 경험할 수 있습니다.
고급 라우팅 규칙
일반적으로 콜센터 솔루션에는 미리 정의된 라우팅 규칙이 있습니다. 하지만 콜센터 솔루션에는 여러 개의 라우팅 규칙이 있어야 합니다. 가장 중요한 라우팅 규칙 몇 가지를 아래에 나열하고 간략하게 설명합니다.
기술 기반 라우팅
이 전화는 가능한 가장 짧은 시간 안에 발신자의 질문을 해결할 수 있는 기술을 가장 많이 갖춘 상담원에게 연결됩니다.
점착제
해당 통화는 지난번에 이 고객을 담당했던 상담원에게 연결됩니다.
가장 짧은 마무리 시간
통화는 평균적으로 마무리 시간이 가장 짧은 상담원에게 연결됩니다.